Bauen & Wohnen

Servicestudie: Großelektrohersteller 2018

Streiken Haushaltsgroßgeräte wie Waschmaschine oder Kühlschrank oder steht ein Neukauf an, ist eine gute Beratung gefragt. Vermeintlich am besten kennen sich die Hersteller der weißen Ware, so der Fachjargon, mit ihren Geräten aus. Allerdings ist von Kundenorientierung oft wenig zu spüren. Das zeigt die aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Service von elf Großelektroherstellern getestet hat (Sendehinweis: n-tv Ratgeber – Geld, Mittwoch, 16.05.2018, 18:35 Uhr).

Service nur Mittelmaß

Die Hersteller bieten am Telefon, per E-Mail und im Internet insgesamt nur einen befriedigenden Service. Damit verbessert sich die Branche gegenüber der Vorstudie zwar leicht, es zeigt sich allerdings weiterhin ein deutliches Verbesserungspotenzial. Ein Ärgernis für Kunden und Interessenten sind schon die Wartezeiten: An der Hotline verbringen Anrufer im Schnitt rund zwei Minuten in der Warteschleife; bei einem Hersteller dauert es im Schnitt sogar über vier Minuten. Anfragen per E-Mail werden in fast einem Viertel der Fälle gar nicht beantwortet oder sie werden zu einer Geduldsprobe: Auskünfte gehen erst nach durchschnittlich fast 42 Stunden ein.

Oft nur oberflächliche Beratungen

Die Geduld der Kunden wird häufig nicht belohnt: Sowohl am Telefon, als auch insbesondere per E-Mail werden Fragen oft nur oberflächlich beantwortet. Nicht selten werden die Verbraucher abgewimmelt und an einen Händler vor Ort verwiesen. Die Internetauftritte der Hersteller können noch am ehesten punkten: Produktvergleichsfunktion, Detailsuche, Gebrauchsanweisungen und technische Datenblätter sind beispielsweise fast überall vorhanden. Zudem ist die Bedienungsfreundlichkeit der Websites hoch.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, bilanziert: „Die Online-Auftritte sind sowohl für Kunden als auch Interessenten eine hilfreiche Informationsquelle. Überzeugende Hilfe und eine gute Beratung bieten viele Hersteller allerdings weder am Telefon noch per E-Mail. Der stationäre Fachhandel leistet hier unter Umständen bessere Dienste.“

Die servicebesten Hersteller

Miele geht als Testsieger aus der Servicestudie hervor und erzielt als einziges Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“. Ausschlaggebend ist vor allem der im Vergleich beste telefonische Service. Die freundlichen Mitarbeiter beantworten Kundenanfragen individuell, fachlich korrekt und vollständig. Anfragen per E-Mail werden ebenfalls freundlich sowie verständlich beantwortet. Der Internetauftritt erzielt in der Nutzerbetrachtung ein positives Ergebnis. Außerdem bietet Miele als einziger Hersteller eine direkte Online-Kaufmöglichkeit nicht nur für Zubehör, sondern auch für die Großgeräte.

Den zweiten Rang belegt Bosch. Der Hersteller verfügt über den besten Internetauftritt mit ausgesprochen positiven Nutzerbewertungen sowie zahlreichen themenspezifischen Informationen und Funktionen, beispielsweise der Möglichkeit einer Produktregistrierung. Beim telefonischen Service überzeugt die Kompetenz der Berater. Bei der E-Mail-Bearbeitung werden Kommunikationsstandards konsequent eingehalten.

Rang drei nimmt Samsung ein. Der telefonische Service ist der zweitbeste – die Mitarbeiter beraten souverän, freundlich und individuell. Der Internetauftritt ist optisch ansprechend und punktet zudem mit vielfältigen Kontaktmöglichkeiten, beispielsweise einem Online-Chat und einem Rückrufservice.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete elf bedeutende Großelektrohersteller. Die Servicequalität wurde anhand von 100 verdeckten Telefon-Tests, 110 Mystery-E-Mails, 110 Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Websites ermittelt. Im Fokus der Online-Analyse standen etwa der Informationswert und die Nutzerfreundlichkeit. Insgesamt flossen 331 Servicekontakte mit den Großelektroherstellern in die Auswertung ein.

Veröffentlichung nur unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität im Auftrag von n-tv

Über die DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Rund 1.500 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen. Dem Verbraucher liefert das Institut wichtige Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement. Das Deutsche Institut für Service-Qualität arbeitet im Auftrag von renommierten Print-Medien und TV-Sendern; Studien für Unternehmen gehören nicht zum Leistungsspektrum des DISQ.

Firmenkontakt und Herausgeber der Meldung:

DISQ Deutsches Institut für Service-Qualität GmbH & Co. KG
Dorotheenstraße 48
22301 Hamburg
Telefon: +49 (40) 27889148-0
Telefax: +49 (40) 27889148-91
http://www.disq.de

Ansprechpartner:
Martin Schechtel
Leiter Presse und PR
Telefon: +49 (40) 27889148-20
Fax: +49 (40) 27889148-91
E-Mail: m.schechtel@disq.de
Für die oben stehende Pressemitteilung ist allein der jeweils angegebene Herausgeber (siehe Firmenkontakt oben) verantwortlich. Dieser ist in der Regel auch Urheber des Pressetextes, sowie der angehängten Bild-, Ton-, Video-, Medien- und Informationsmaterialien. Die United News Network GmbH übernimmt keine Haftung für die Korrektheit oder Vollständigkeit der dargestellten Meldung. Auch bei Übertragungsfehlern oder anderen Störungen haftet sie nur im Fall von Vorsatz oder grober Fahrlässigkeit. Die Nutzung von hier archivierten Informationen zur Eigeninformation und redaktionellen Weiterverarbeitung ist in der Regel kostenfrei. Bitte klären Sie vor einer Weiterverwendung urheberrechtliche Fragen mit dem angegebenen Herausgeber. Eine systematische Speicherung dieser Daten sowie die Verwendung auch von Teilen dieses Datenbankwerks sind nur mit schriftlicher Genehmigung durch die United News Network GmbH gestattet.