Servicestudie: Polstermöbelspezialisten 2025

Beratung auf hohem Niveau – mit kleinem Aber

Mit durchschnittlich 80,6 Punkten schneidet die Branche insgesamt sehr gut ab. Fünf der sieben Polstermöbelspezialisten erzielen die Note „sehr gut“, zwei weitere erreichen ein gutes Ergebnis. Die Mitarbeitenden in den Filialen punkten mit korrekten und verständlichen Auskünften. Zudem zeigen sie sich freundlich und engagiert. Doch nicht in allen Fällen wird der Kundenbedarf gezielt erfragt. Auch auf mögliche Alternativen weisen die Mitarbeitenden häufig nicht von sich aus hin.

Große Auswahl, ansprechendes Filialumfeld

Hinsichtlich der Angebotsvielfalt sind die Fachmärkte gut aufgestellt. Zahlreiche Stilrichtungen, Materialien und Polsterungen sind die Regel. Schwächen offenbart der Test dagegen bei der Auszeichnung von Preisen und relevanten Produktmerkmalen. Dieser Mangel an Transparenz kann die Auswahl erschweren. Die Filialen selbst hinterlassen insgesamt einen positiven Eindruck. Sie bieten zumeist eine angenehme Atmosphäre, sind übersichtlich gestaltet und sauber. Verbesserungsbedarf besteht jedoch bei der Orientierung auf den Verkaufsflächen: Hier finden sich Kundinnen und Kunden teils nur schwer zurecht.

Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zieht ein positives Fazit: „Die Polstermöbelspezialisten überzeugen mit kompetenter Beratung und einer einladenden Einkaufsumgebung. Wer möglichst passgenaue Empfehlungen erhalten möchte, sollte seine Wünsche und Vorstellungen aber aktiv und möglichst genau äußern.“

Das Ranking

1. Platz: Polster Aktuell erzielt mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ den Testsieg. Die Fachmarktkette überzeugt in fast allen Bereichen, darunter Beratungskompetenz, Kommunikationsqualität und Zusatzservices. Die Beratungen erfolgen überwiegend individuell, verständlich und passgenau. Das Personal zeigt sich ausgesprochen freundlich und motiviert. Auch das Filialumfeld trägt zum positiven Gesamteindruck bei. Die Verkaufsräume sind sehr ansprechend gestaltet und bieten eine angenehme Atmosphäre. Hinzu kommen umfangreiche Extra-Services.

2. Platz: Uni Polster erreicht mit einem ebenfalls sehr guten Qualitätsurteil den zweiten Rang. Das Angebot überzeugt durch eine große Auswahl an Herstellern, Marken und Polsterungen. Die Mitarbeitenden beraten souverän, ermitteln den Bedarf gezielt und bieten passende Lösungen. Positiv fallen zudem die umfangreichen Zusatzservices auf, etwa die Beratungsmöglichkeit direkt bei den Kundinnen und Kunden zu Hause.

3. Platz: Kabs Polsterwelt sichert sich Platz drei und schneidet ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ ab. Das Unternehmen punktet mit dem im Vergleich besten Filialumfeld. Vor allem die angenehme Atmosphäre und die guten Orientierungsmöglichkeiten überzeugen. Die Mitarbeitenden treten engagiert auf und überzeugen mit einer fundierten Vorteilsargumentation.

Weitere Anbieter im Test (in alphabetischer Reihenfolge): Multipolster, Polstermöbel Fischer, Seats and Sofas und Trösser.

Fakten zur Servicestudie

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat sieben auf Polstermöbel spezialisierte Fachmarktketten mit bundesweit mindestens vier Standorten getestet. Die Messung der Servicequalität erfolgte mittels jeweils zehn verdeckter Besuche (Mystery-Tests) in verschiedenen Filialen der Unternehmen. Untersucht wurden unter anderem die Beratungskompetenz, die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Angestellten, die Angebotsvielfalt, das Filialumfeld, die Wartezeiten sowie kundenorientierte Extras wie ein Lieferservice oder die Option einer Null-Prozent-Finanzierung. Es flossen 70 Servicekontakte mit den Polstermöbelspezialisten in die Auswertung ein.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle: Deutsches Institut für Service-Qualität