ANDERS erklärt: Was passiert eigentlich zwischen Check-out und Check-in?

„Warum kann ich eigentlich erst ab 15 Uhr einchecken?“

Diese Frage hört das Team des ANDERS Hotels regelmäßig. Auf den ersten Blick scheint die Rechnung einfach zu sein: Bis 10 Uhr reisen die Gäste ab, ab 15 Uhr können neue Gäste einchecken. Fünf Stunden müssten doch reichen, um ein Zimmer zu reinigen.

Tatsächlich beginnt hinter den Kulissen dann jedoch einer der arbeitsintensivsten Abschnitte des gesamten Hoteltages. Denn innerhalb weniger Stunden müssen bis zu 75 Zimmer für neue Gäste vorbereitet werden – und jedes bringt andere Anforderungen mit sich.

Der Arbeitstag beginnt nicht mit dem Staubsauger, sondern mit frischer Luft

Während viele Gäste noch frühstücken oder bereits auf dem Weg zur Arbeit, zur Tagung oder in den Urlaub sind, beginnt für das Housekeeping der Arbeitstag meist gegen 9 Uhr. Die ersten Gäste reisen allerdings häufig schon deutlich früher ab – manchmal bereits um sechs Uhr morgens.

Die erste Aufgabe besteht dabei überraschenderweise nicht darin, Betten zu machen oder zu staubsaugen. Stattdessen werden zunächst die Fenster geöffnet.

Gerade im Sommer spielt das eine wichtige Rolle. Das ANDERS Hotel verzichtet bewusst auf Klimaanlagen in den Zimmern und setzt stattdessen auf natürliche Kühlung. Solange die Außentemperaturen noch angenehm sind, wird das Gebäude intensiv gelüftet. Später schließen die Mitarbeitenden Fenster und Rollläden wieder, damit die Räume möglichst lange kühl bleiben.

Schon dieser erste Arbeitsschritt zeigt, dass Housekeeping weit mehr bedeutet als Reinigung. Es geht darum, den nächsten Gästen von Anfang an ein angenehmes Raumklima zu bieten.

Fundsachen haben Vorrang – denn viele Gäste sind noch im Haus

Erst danach beginnt der erste Rundgang durch das Zimmer. Dabei geht es zunächst gar nicht ums Putzen, sondern um eine einfache Frage: Ist etwas liegen geblieben?

Gerade im Tagungshotel kommt das regelmäßig vor. Ladekabel, Kleidung, Schmuck oder Unterlagen werden häufig erst bemerkt, wenn Gäste bereits beim Frühstück sitzen oder ihre Veranstaltung begonnen hat.

Deshalb kontrolliert das Housekeeping jedes Zimmer zunächst auf Fundsachen. Werden Gegenstände gefunden, gelangen sie direkt zur Rezeption. Dort werden sie im Fundbuch dokumentiert und sicher aufbewahrt. Bleibt der Gast noch im Haus, kann die Fundsache häufig noch am selben Tag zurückgegeben werden. Meldet sich der Gast später, kann nachvollzogen werden, wann und wo der Gegenstand gefunden oder verschickt wurde.

Aus Datenschutzgründen werden Gäste jedoch nicht aktiv kontaktiert. Das Hotel darf weder bestätigen, ob jemand Gast war, noch eigenständig anrufen. Wer etwas vermisst, sollte sich deshalb möglichst zeitnah selbst melden.

Nicht jedes Zimmer erzählt dieselbe Geschichte

Erst danach beginnt die eigentliche Vorbereitung des Zimmers. Doch auch hier gleicht kaum ein Zimmer dem anderen.

Ein Geschäftsreisender, der nur eine Nacht geblieben ist, hinterlässt meist andere Aufgaben als eine Familie mit Kindern oder ein Gast mit Hund. Manchmal reicht deshalb eine normale Zimmerreinigung aus, manchmal wartet deutlich mehr Arbeit.

An besondere Situationen erinnert sich das Team noch lange. Nach einer Geburtstagsfeier musste einmal eine im Zimmer gezündete Konfettikanone beseitigt werden. Ein anderes Mal verteilten sich die Haare eines Dalmatiners hartnäckig im gesamten Zimmer. Auch größere Mengen zurückgelassener Verpackungen gehören leider zu den seltenen, aber besonders aufwendigen Fällen.

Oft sind es aber schon die kleinen Dinge, die zusätzliche Zeit kosten: große Pizzakartons, zahlreiche Getränkeflaschen oder nicht verschlossene Windeln im Mülleimer gehören sicher nicht zu den Lieblingsaufgaben des Housekeepings.

Umso dankbarer ist das Team, wenn Gäste kurz Bescheid geben, falls einmal ein Missgeschick passiert ist. Dann kann die Reinigung entsprechend vorbereitet werden.

Rauchen im Zimmer bleibt leider ein Thema

Obwohl das ANDERS Hotel ein Nichtraucherhotel ist, kommt es leider immer wieder vor, dass Gäste dennoch im Zimmer rauchen. Manche öffnen dafür lediglich das Fenster und glauben, der Rauch ziehe nach draußen.

In der Praxis verteilt sich der Geruch jedoch häufig im gesamten Zimmer und setzt sich in Vorhängen, Polstern und Textilien fest. Für Raucher steht mit der überdachten Raucherhütte „Schmökers“ bewusst ein geschützter Bereich zur Verfügung.

Wird trotzdem im Zimmer geraucht, bedeutet das oft zusätzlichen Reinigungsaufwand. Im schlimmsten Fall kann das Zimmer nicht sofort wieder vermietet werden. Die dadurch entstehenden Kosten müssen dem Verursacher berechnet werden – ein Thema, das leider immer wieder zu Diskussionen führt.

Warum fünf Stunden nicht automatisch für alle Zimmer reichen

Viele Gäste wissen, dass die eigentliche Zimmerreinigung meist zwischen 20 und 40 Minuten dauert. Daraus entsteht schnell der Eindruck, fünf Stunden zwischen Check-out und Check-in müssten doch mehr als ausreichend sein.

Dabei wird häufig übersehen, dass nicht ein Zimmer vorbereitet werden muss, sondern das gesamte Hotel.

Natürlich gibt es nicht für jedes Zimmer eine eigene Mitarbeiterin oder einen eigenen Mitarbeiter. Das Housekeeping arbeitet als Team und teilt die Etagen sinnvoll untereinander auf. Würden die Mitarbeitenden ständig zwischen verschiedenen Bereichen wechseln, gingen jeden Tag viele Arbeitsstunden allein durch Laufwege verloren.

Deshalb wird Zimmer für Zimmer in einer sinnvollen Reihenfolge vorbereitet. Gleichzeitig verändert sich der Tagesablauf immer wieder: Eine verspätete Abreise, ein besonders stark verschmutztes Zimmer oder eine notwendige Reparatur können dazu führen, dass andere Zimmer später fertig werden als ursprünglich geplant.

Trotz bester Planung gelingt es deshalb nicht immer, alle Zimmer pünktlich bis 15 Uhr freizugeben.

Warum uns Ihre Anreisezeit wirklich hilft

Besonders häufig erleben wir Gäste, die bereits gegen acht Uhr morgens anreisen und ihr Zimmer beziehen möchten. Meist möchten sie „nur kurz den Koffer aufs Zimmer bringen“, bevor sie direkt zur Tagung gehen.

Was viele dabei nicht bedenken: Das Zimmer war in der Nacht zuvor häufig noch belegt. Kein Hotel hält Zimmer vorsorglich bereits einen Tag früher frei.

Früh anzureisen ist übrigens überhaupt kein Problem. Wer sein Zimmer noch nicht beziehen kann, gibt sein Gepäck einfach an der Rezeption ab und startet bereits in die Tagung, einen Ausflug oder den Urlaub. Sobald das Zimmer bezugsfertig ist, informiert die Rezeption selbstverständlich.

Für das Housekeeping ist eine ungefähre Anreisezeit trotzdem eine große Hilfe. So können Zimmer – soweit es die Abläufe zulassen – bevorzugt vorbereitet werden. Gleichzeitig muss das Team wirtschaftlich arbeiten und kann nicht ständig zwischen verschiedenen Etagen oder Gebäudeteilen wechseln. Deshalb werden die Zimmer möglichst in einer sinnvollen Reihenfolge gereinigt.

Auch bei Tagungsgruppen hilft eine gute Abstimmung. Sind Zimmer früher bezugsfertig, informiert die Rezeption die Gäste selbstverständlich. Aus Erfahrung wissen wir jedoch, dass es innerhalb einer Gruppe schnell zu Unverständnis kommen kann, wenn einzelne Gäste bereits ihr Zimmer beziehen können, während andere noch warten müssen. Deshalb geben wir Gruppen häufig gemeinsam Bescheid, sobald alle oder nahezu alle Zimmer vorbereitet sind.

Umgekehrt erleichtert es unsere Planung erheblich, wenn angekündigte Anreisezeiten ungefähr eingehalten werden. So lassen sich Wartezeiten oft vermeiden – und das Housekeeping kann die Zimmer ohne unnötige Unterbrechungen vorbereiten.

Ein Hotelzimmer wird nicht einfach sauber – es wird jeden Tag neu vorbereitet

Wer schon einmal ein Hotelzimmer gereinigt hat, weiß: Es geht nicht darum, möglichst schnell irgendwo anzufangen. Ein professionell vorbereitetes Zimmer entsteht durch feste Abläufe, Erfahrung und Organisation.

Deshalb arbeitet das Housekeeping nach einer klaren Reihenfolge. Während im Badezimmer zunächst das Reinigungsmittel in der Toilette einwirkt, werden im Zimmer bereits Betten gemacht, Oberflächen gereinigt und Papierkörbe geleert. Erst anschließend geht es zurück ins Bad. So kann die Einwirkzeit sinnvoll genutzt werden und der Schmutz lässt sich leichter entfernen.

Zur professionellen Zimmerreinigung gehört aber noch mehr. Selbstverständlich werden unterschiedliche Reinigungstücher und Arbeitsmaterialien verwendet. Bad, Toilette und Wohnbereich werden konsequent getrennt gereinigt, damit Keime nicht verschleppt werden. Viele dieser Standards bemerken Gäste gar nicht – genau das ist auch das Ziel.

Viele Aufgaben sieht der Gast nie

Nicht alles gehört zur täglichen Zimmerreinigung. Manche Arbeiten stehen regelmäßig auf einer sogenannten Rhythmusliste. Die Rhythmusliste stellt sicher, dass auch Arbeiten erledigt werden, die Gäste nicht täglich sehen, langfristig aber entscheidend für Hygiene, Komfort und Werterhalt sind.

Dazu gehört beispielsweise das Wenden der Matratzen, damit sie möglichst lange ihre Form und ihren Liegekomfort behalten. Auch Kopfkissen und Bettdecken werden in festen Abständen gewaschen oder ausgetauscht. Sommer- und Winterdecken werden saisonal gewechselt und gleichzeitig achtet das Team darauf, dass innerhalb eines Zimmers Bettwäsche und Kissen ein einheitliches Bild ergeben.

Gerade solche Arbeiten fallen Gästen kaum auf. Trotzdem tragen sie entscheidend dazu bei, dass sich ein Zimmer auch nach vielen hundert Übernachtungen noch gepflegt anfühlt.

Kein Zimmer ist wie das andere

Ist die Reinigung abgeschlossen, beginnt die eigentliche Vorbereitung für den nächsten Gast.

Mal wird ein Schlafsofa ausgeklappt, weil am Nachmittag eine Familie anreist. Am nächsten Tag wird es wieder eingeklappt, weil dasselbe Zimmer als Einzelzimmer für einen Tagungsgast genutzt wird.

Auch Babybetten, zusätzliche Kopfkissen, Blumensträuße, kleine VIP-Aufmerksamkeiten oder eine Hundebegrüßung gehören regelmäßig zu den Aufgaben des Housekeepings.

Deshalb sind vollständige Angaben bei der Buchung so wichtig.

Wer mit Hund anreist, sollte dies unbedingt vorher angeben. Nicht, weil Hunde im ANDERS Hotel unerwünscht wären – ganz im Gegenteil. Es gibt dafür speziell vorgesehene Zimmer. Haustierallergiker werden grundsätzlich nicht in diesen Zimmern untergebracht. Nur wenn das Hotel weiß, dass ein Hund mitreist, kann die Zimmerplanung entsprechend erfolgen und gleichzeitig auf alle Gäste Rücksicht genommen werden.

Auch das Alter der mitreisenden Kinder spielt eine Rolle. Nur mit vollständigen Angaben kann das passende Zimmer vorbereitet werden. Gerade über Buchungsportale fehlen diese Informationen leider immer wieder oder sind unvollständig. Dann beginnt manchmal schon vor der Anreise die Suche nach einer passenden Lösung.

Vier Augen sehen mehr als zwei

Bevor ein Zimmer wieder verkauft werden kann, folgt eine letzte Kontrolle.

Die Hausdame prüft, ob wirklich alles vorbereitet wurde: Funktioniert die Beleuchtung? Sind alle Gläser sauber? Liegt die richtige Bettwäsche bereit? Wurden alle besonderen Gästewünsche berücksichtigt?

Erst wenn alles passt, erhält die Rezeption die Freigabe. Erst dann kann das Zimmer an den nächsten Gast vergeben werden.

Digitalisierung hilft auch hinter den Kulissen

Digitalisierung erleichtert heute auch die Arbeit des Housekeepings.

Über die digitale Gästemappe können Gäste zusätzliche Wünsche oder kleinere Mängel direkt melden. Benötigt jemand ein weiteres Kopfkissen, einen Wasserkocher für das Babyfläschchen oder fällt eine defekte Lampe auf, landet die Information automatisch in der richtigen Abteilung.

Im Hintergrund arbeitet das Hotel mit der Plattform HotelKit. Dort werden Reparaturen, Aufgaben und Gästewünsche digital verwaltet. Fotos können direkt ergänzt und Prioritäten vergeben werden.

Ist das Housekeeping noch im Dienst, übernimmt es die Aufgabe unmittelbar. Später kümmert sich die Rezeption darum. So gehen keine Informationen verloren und jeder Wunsch erreicht ohne Umwege die richtige Stelle.

Hinter frischer Bettwäsche steckt eine eigene Logistik

Während Gäste das frisch bezogene Bett sehen, beschäftigt das Housekeeping oft schon die nächste Wäschelieferung.

Die Bettwäsche wird von einer externen Wäscherei geliefert. Gerade während der Sommerferien, wenn das Hotel nahezu vollständig ausgelastet ist, wird frische Wäsche manchmal knapp.

Dann beginnt hinter den Kulissen ein kleines Organisationspuzzle. Das Team achtet darauf, dass trotz unterschiedlicher Bettwäsche jedes Zimmer möglichst einheitlich aussieht. Gleichzeitig müssen sämtliche benutzten Gläser aus allen Etagen zunächst ins Erdgeschoss gebracht, dort gespült und anschließend wieder verteilt werden.

Viele Wege, die Gäste nie sehen, gehören deshalb ganz selbstverständlich zum Arbeitsalltag.

Nachhaltigkeit bedeutet manchmal auch, bewusst auf Gewohntes zu verzichten

Auch das Housekeeping hat sich in den vergangenen Jahren verändert.

Wasserkocher oder Kaffeemaschinen gehören heute nicht mehr automatisch zur Zimmerausstattung. Viele Geräte wurden während des gesamten Aufenthalts gar nicht genutzt, mussten aus hygienischen Gründen aber trotzdem jedes Mal gereinigt werden.

Heute stehen Wasserkocher bei Bedarf selbstverständlich zur Verfügung – beispielsweise für Familien, die nachts ein Babyfläschchen zubereiten möchten.

Auch einzelne Wasserflaschen im Zimmer wurden durch eine Wasserstation in der Lobby ersetzt. Zusätzlich bietet der Hotelshop Getränke und kleine Snacks an.

Dadurch reduziert sich nicht nur Verpackungsmaterial und Transportaufwand. So bleibt mehr Zeit für die Aufgaben, die Gästen tatsächlich einen Mehrwert bieten.

Auch während des Aufenthalts wird nicht jedes Zimmer täglich gereinigt

Viele Gäste gehen selbstverständlich davon aus, dass Hotelzimmer jeden Tag gereinigt werden.

Im ANDERS Hotel ist das bewusst anders geregelt. Aus Gründen der Nachhaltigkeit erfolgt die reguläre Zimmerreinigung bei längeren Aufenthalten alle vier Nächte. Dadurch werden Wasser, Energie und Reinigungsmittel eingespart, gleichzeitig können Gäste selbst entscheiden, wann sie eine zusätzliche Reinigung wünschen.

Wer häufiger einen Housekeeping-Service wünscht, erhält diesen selbstverständlich. Besonders hilfreich ist es, wenn dieser Wunsch bereits bei der Buchung oder spätestens bei der Anreise mitgeteilt wird.

Der Grund ist einfach: Die Hausdame erstellt die tägliche Einsatzplanung bereits gegen 8:30 Uhr. Dann werden die Zimmer auf die Mitarbeitenden verteilt und die Arbeitswege möglichst effizient geplant. Später eingehende Wünsche sind natürlich weiterhin möglich – sie bedeuten aber häufig, dass die gesamte Planung noch einmal angepasst werden muss.

Das macht das Team selbstverständlich gern. Mit etwas Vorlauf gelingt es jedoch deutlich einfacher und ohne unnötige Umwege.

Warum wir Gruppen möglichst gemeinsam einchecken lassen

Gerade bei Tagungen oder Reisegruppen möchten viele Gäste ihr Zimmer möglichst früh beziehen. Oft fragen einzelne Gäste bereits mehrfach nach, ob ihr Zimmer vielleicht schon fertig ist.

Natürlich könnte die Rezeption einzelne Zimmer sofort freigeben. Die Erfahrung zeigt allerdings, dass das innerhalb einer Gruppe häufig zu Unverständnis führt.

"Warum konnte mein Kollege schon aufs Zimmer und ich muss noch warten?"

Deshalb informiert die Rezeption Gruppen häufig erst dann, wenn alle oder zumindest nahezu alle Zimmer bezugsfertig sind. Selbstverständlich gibt das Team Bescheid, sobald es so weit ist – mehrfaches Nachfragen beschleunigt die Arbeit des Housekeepings allerdings nicht.

Umgekehrt hilft es dem Hotel sehr, wenn größere Gruppen ihre Anreise etwas entzerren oder – wenn nach einer gewünschten Anreisezeit gefragt wurde – möglichst auch ungefähr zu diesem Zeitpunkt erscheinen. So können die Zimmer in Ruhe vorbereitet werden und lange Wartezeiten lassen sich oft vermeiden.

Das größte Lob hört das Housekeeping meistens gar nicht

Housekeeping arbeitet überwiegend im Hintergrund. Viele Gäste begegnen den Mitarbeitenden während ihres gesamten Aufenthalts kaum.

Und genau darin liegt oft das größte Kompliment.

Wenn Gäste ihr Zimmer betreten und sich sofort wohlfühlen, denkt kaum jemand darüber nach, wie viele Handgriffe, Kontrollen und Entscheidungen vorher notwendig waren.

Viele achten zunächst auf Größe, Ausstattung oder Design eines Zimmers. Mindestens genauso entscheidend ist jedoch, ob ein Zimmer gepflegt, sauber und mit Sorgfalt vorbereitet wurde.

Genau dafür arbeitet das Housekeeping jeden Tag.

Meist unbemerkt.

Aber mit einer Wirkung, die jeder Gast spürt, sobald sich die Zimmertür öffnet.