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Kundenmonitor Deutschland 2026: Wie bleiben Bau- und Gartenmärkte im Kundenfokus?
Zwei besonders gute Nachrichten zur aktuellen Lage des Do-it-yourself (DIY) in Deutschland: Bezogen auf einen Kauf von Produkten aus den Bereichen Bauen, Heimwerken oder Garten liegt der Anteil an Einkäufern in Baumärkten oder Onlineshops bei stolzen 92 Prozent der Verbraucher:innen. Die Gruppe der Hauseigentümer kaufte die letzten 12 Monate sogar zu 95% dort ein und besuchte dafür überwiegend eine Baumarktfiliale. Aktuell macht es 83 Prozent der Kund:innen Spaß, in ihrem Bau- oder Heimwerkermarkt einzukaufen. Frauen bilden zwar unter allen Baumarktkunden einen geringeren Anteil von 46 Prozent, jedoch ist der Spaßfaktor beim Filialbesuch noch etwas höher als bei Männern ausgeprägt. Falls sich die Nachfrage der Kund:innen im Jahresverlauf verringert hat, gaben…
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Kundenmonitor Deutschland Direktbanken: Mobile Banking überholt Onlinebanking – Strukturwandel in der digitalen Banknutzung
Nutzungsdynamik 2020 bis 2025: Mobile Banking setzt sich bei Direktbanken an die Spitze Bei Direktbanken hat sich der Smartphone-Kanal in den vergangenen Jahren vom ergänzenden Zugang zum dominierenden digitalen Einstiegspunkt für die Abwicklung von Bankgeschäften entwickelt. Im Jahr 2025 nutzen 82 Prozent der Kunden das Mobile Banking per App, während 75 Prozent das Onlinebanking z. B. am Desktop oder Laptop in Anspruch nehmen. Damit liegt der mobile Zugang bei den Direktbanken erstmals deutlich vor dem klassischen Onlinekanal. Die zeitliche Entwicklung von 2020 bis 2025 folgt dabei einem klaren Muster: Die Nutzerquote für Onlinebanking bei Direktbanken nimmt kontinuierlich ab. Im Gegenzug steigt sie für Mobile Banking Jahr für Jahr an.…
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Kundenmonitor Deutschland 2025
Nach zwei Jahren rückläufiger Bewertungen zeigt der Kundenmonitor Deutschland 2025 erstmals wieder positive Signale in der Kundenzufriedenheit. Besonders der Lebensmitteleinzelhandel, die Bau- und Heimwerkermärkte sowie die über Jahre schon herausragend bewerteten Drogeriemärkte bekommen wieder bessere Kundenurteile. Auch mit Stromanbietern sind Verbraucher deutlich zufriedener – speziell über Zugewinne bei den größten Versorgern. Dagegen fallen die Branchenwerte zu Krankenkassen und -versicherungen noch weiter auf ihre tiefste Bewertung ab. Internetanbieter und Filialbanken bilden die Schlusslichter unter den 19 für Best-Practice-Analysen ausgewählten Branchenfeldern. Die Lebensmittelmärkte gehören im Jahr 2025 zu den klaren Gewinnern. Angeführt von den Biomärkten mit dem Mittelwert von 1,83 auf der fünfstufigen Zufriedenheitsskala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5), setzt…
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Kundenmonitor Deutschland 2025
Nach zwei Jahren rückläufiger Bewertungen zeigt der Kundenmonitor Deutschland 2025 erstmals wieder positive Signale in der Kundenzufriedenheit. Besonders der Lebensmitteleinzelhandel, die Bau- und Heimwerkermärkte sowie die über Jahre schon herausragend bewerteten Drogeriemärkte bekommen wieder bessere Kundenurteile. Auch mit Stromanbietern sind Verbraucher deutlich zufriedener – speziell über Zugewinne bei den größten Versorgern. Dagegen fallen die Branchenwerte zu Krankenkassen und -versicherungen noch weiter auf ihre tiefste Bewertung ab. Internetanbieter und Filialbanken bilden die Schlusslichter unter den 19 für Best-Practice-Analysen ausgewählten Branchenfeldern. Die Lebensmittelmärkte gehören im Jahr 2025 zu den klaren Gewinnern. Angeführt von den Biomärkten mit dem Mittelwert von 1,83 auf der fünfstufigen Zufriedenheitsskala von vollkommen zufrieden (=1) bis unzufrieden (=5), setzt…
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Kundenmonitor Deutschland 2024: Bessere Bewertungen zum Preis-Leistungs-Verhältnis – Preisvorteile wirken jedoch wenig ohne weitere Mehrwerte
Kundenmonitor Deutschland 2024: Bessere Bewertungen zum Preis-Leistungs-Verhältnis von Unternehmen, jedoch ohne positive Effekte auf deren Gesamtbewertung zur Kundenorientierung – Preisvorteile alleine wirken nur begrenzt als Hebel für mehr Kundenzufriedenheit Nach im Vorjahr gesunkener Kundenzufriedenheit setzt sich im Jahr 2024 die rückläufige Entwicklung in einigen der 19 Branchenfeldern des Kundenmonitor Deutschland fort. Teils starke, allein über Preisvorteile realisierte Verbesserungen zum Preis-Leistungs-Verhältnis von Unternehmen führen dabei nicht automatisch zu höherer Gesamtzufriedenheit. Erst weitere Mehrwerte wie ein als individuell erlebter Kundenservice, eine empfundene Wertschätzung der Verbraucher oder eine kundenfokussierte Umsetzung digitaler Angebote, treiben die Gesamtbeurteilungen zur Kundenzufriedenheit an. Analysen zeigen: Diese Erfolgsfaktoren sichern neben Preisvorteilen bestehende Kundenbeziehungen dauerhaft ab. Von einem hohem Ausgangsniveau…
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Banken und private Krankenversicherungen verlieren den Anschluss an aktuelle Kundenerwartungen – Einzelhandel erzielt noch stabil hohe Kundenzufriedenheit
Die steigende Nutzung von Onlinelösungen führt bei Verbrauchern zu neuen Leistungsfeldern, an denen sie ihre Zufriedenheit mit Handels- und Dienstleistungsunternehmen festmachen. Bislang standen die vor Ort erbrachten Leistungen der Mitarbeiter stark im Beurteilungsfokus und ermöglichten Unternehmen darauf konzentrierte Qualitätsverbesserungen. Mit der Einführung digitaler Lösungen wie Onlineportale, Apps und Selfscanning müssen nun vielfältige Nutzertypen gleichermaßen begeistert werden. Die Ergebnisse des Kundenmonitor Deutschland 2022 bescheinigen dabei dem Einzelhandel erste Erfolge in der Umsetzung, während Banken und private Krankenversicherungen noch auf der Suche nach passenden digitalen Leistungen sind. Sie verlieren massiv in der Kundengunst. Im Einzelhandel verbessern sich im Studienjahr 2022 die Drogeriemärkte mit dem Gesamtwert von 1,83 nochmals um zwei Basispunkte…
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Kundenmonitor Deutschland 2021: Verbraucher:innen verlagern Kaufentscheidungen zunehmend nach Hause – wirkungsvolle Onlineservices und effiziente Filialprozesse als klare Erfolgsfaktoren für Kundenloyalität
Das Verbraucherverhalten hat sich durch die pandemiebedingten Einschränkungen bei Einzelhändlern und Dienstleistern sowie dem damit einhergehenden Digitalisierungsschub von Unternehmen nachhaltig verändert. Viele Unternehmen halten bei ihrer Qualitäts- und Vertriebsoptimierung noch an der traditionellen Customer Journey mit einer starken Ausrichtung auf persönliche Filialbesuche fest. Verbraucher:innen treffen Kaufentscheidungen jedoch häufiger auf Basis vorheriger Informations- und Vergleichsprozesse bis hin zur kompletten Kompensation des Vor-Ort-Besuchs durch Onlinekontakte und -käufe. Im Kundenmonitor Deutschland 2021 laufen insbesondere Unternehmen als Champions ins Ziel, die ihre digitale Kompetenz zügig ausgebaut haben. Sie richten ihre Leistungsprozesse auf wirkungsvolle Onlineinformationen und -services sowie für Kunden effiziente Filialprozesse aus und verzahnen sie geschickt miteinander. Die Studie Kundenmonitor Deutschland untersucht einerseits das Niveau…
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Kundenzufriedenheit in Pandemiezeiten – überzeugende Cross-Channel-Betreuung führt zum Erfolg
Vor allem onlineaffine Branchen und Unternehmen tragen im Jahr 2020 zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit in Deutschland bei. Über höhere Anteile an begeisterten Kunden heben Verbraucher insbesondere Paketdienste – aus Empfängersicht betrachtet – und Internetanbieter auf neue Werteniveaus. Auch tragen zunehmend weniger unzufriedene Nutzer mit sozialen Netzwerken zu deren Allzeithoch in der Zufriedenheit bei. In den ansonsten eher konstanten Branchenwerten verbergen sich darüber hinaus zahlreiche Benchmarks, die sich in dem von Pandemieeinschränkungen geprägten Wirtschaftsumfeld mit abgestimmten Cross-Channel-Konzepten stärker als bislang vom Branchendurchschnitt absetzen können. Im Kundenmonitor 2020 gehen die Optiker trotz Verlusten von sechs Basispunkten zum Vorjahr mit einem Branchenmittelwert von 1,83 als Spitzenreiter im Ranking der Zufriedenheit ins Ziel. Dies…
